Этап подготовки:

цель – повысить готовность
к переговорам









Возможности вашего продукта/услуги
при решении проблем клиента (сравнение с конкурентами): как сформировать ценность







Как работать с рекламными
и информационными материалами







Обсуждение деловых игр специалистов для качественной отработки вышеизложенных тем

Участники отработают на практике алгоритм подготовки к переговорам:
сбор и анализ информации о клиенте
(CRM-система, Интернет, специалисты, работающие с этим клиентом);
постановка цели для переговоров;
планирование шагов, тем для переговоров, составление сценария переговоров;
подготовка примеров для презентации;
подготовка аргументов в пользу своего продукта/услуги;
рекламные и информационные материалы
при работе с клиентом;
сбор документов и рекламных материалов
для работы с клиентом (для конкретного клиента)

Участники:
на практике отработают алгоритм формирования ценности продукта/услуги для клиента;
получат реальные примеры для создания «яркой» презентации продукта/услуги (для разных категорий клиентов);
отработают эти примеры самостоятельно ;
увидят разницу между своим продуктом/услугой и конкурентами;
получат яркие примеры и аргументы
для сравнения.

Участники:
самостоятельно составят презентацию
с обоснованием выгод для клиента (для каждого рекламного и информационного материала);
на практике отработают алгоритм формирования ценности рекламных и информационных материалов у клиента


Участники:
смогут со стороны увидеть как свои положительные стороны при взаимодействии
с клиентом, так и отрицательные (зоны роста);
видя ошибки других, смогут на них учиться

Активные продажи:
специфика переговоров и «препятствия» на пути к цели: два подхода к продажам; понятие потребительской ценности
в переговорах о продаже; модель переговоров «прямая линия»; структура переговоров о продаже; типичные «препятствия» в переговорах о продаже; когда и почему клиент сопротивляется, возражает, использует отговорки
и отказывает


Работа с возражениями:
причины возражений; возражения как скрытые
потребности клиента; стратегия работы с возражениями; алгоритм работы с возражениями; техники работы с возражениями; ошибки «продавца»
при работе с возражениями


Работа с сопротивлением:
понятие и специфика сопротивления; типы сопротивления; способы нейтрализации сопротивления клиента



Работа с отговорками:
возражение или отговорка; техники работы с отговорками


Работа с отказом:
профилактика отказа; алгоритм работы с отказом

Участники:
определят, какой подход к продажам используют в своей работе; · ознакомятся с моделью переговоров «прямая линия» для создания потребительской ценности услуги/товара; · выделят этапы переговоров о продаже
и определят, когда в процессе переговоров клиент сопротивляется, возражает, использует отговорки и отказывается, причины такой реакции клиента; · определят, с какими «препятствиями»
в переговорах они сталкиваются в своей реальной практике

Участники:
выделят объективные и субъективные причины возражений; · рассмотрят специфику рациональных возражений; · определят стратегию работы с возражениями; · освоят алгоритм и техники работы
с возражениями; · рассмотрят типичные ошибки реагирования
на возражения; · на практике отработают реальные возражения клиентов

Участники:
рассмотрят специфику сопротивления предложению; · научатся оперативно определять тип сопротивления и выбирать соответствующий ему способ нейтрализации; · отработают на практике умение снимать сопротивление реальных клиентов

Участники:
научатся отделять отговорки от реальных возражений; · освоят техники работы с отговорками; · на практике отработают реальные отговорки клиентов

Участники:
определят способы профилактики отказа; · освоят алгоритм работы с отказом; · на примерах из реальной практики отработают ситуации отказа клиента

Специфика телефонных переговоров:
преимущества и недостатки телефонного контакта; роль паралингвистических
и вербальных сигналов в телефонном общении
Логика телефонных переговоров
с целью назначения встречи:
этапы телефонного звонка; цели и задачи каждого этапа
Подготовка:
постановка цели переговоров; сбор информации о потенциальном клиенте; профессиональные знания и навыки специалиста телемаркетинга Преодоление «барьера» секретаря:
типы секретарей; тактики прохождения «барьера» секретаря
Установление контакта:
факторы благорасположения клиента; приемы, снимающие «барьеры» общения; алгоритм этапа
Выявление и формирование потребностей клиента:
деловые и личностные потребности клиента; методы сбора информации
о потребностях клиента; типы вопросов; принципы эффективной формулировки вопросов; приемы активного слушания; техники выявления потребностей клиента; техники формирования потребностей клиента
Эффективная презентация:
«продажа встречи»; · потребительская ценность предложения; · язык пользы (выгоды) клиента; · предпродажная подготовка предложения; · техники эффективной презентации; · получение «обратной связи» клиента; · представление стоимости
Стимулирование решения о встрече:
«сигналы готовности» клиента
к принятию решения; · приемы стимулирования решения клиента; · работа с отказом от встречи; · «принцип кружева» в переговорах
о назначении встречи
Работа с возражениями:
объективные и субъективные причины возражений;
ошибочные линии поведения
при работе с возражениями; · виды возражений; · стратегия работы с возражениями; · алгоритм работы с возражениями; · техники работы с рациональными возражениями; · техники работы с отговорками; · работа с эмоциональными возражениями (сопротивлением встрече); · типы сопротивления; · способы нейтрализации сопротивления клиента
Фиксация договоренностей:
обязательства клиента и обязательства специалиста; правила фиксации договоренностей; · «договоренности на будущее»
Расстановка «сил влияния» в компании клиента (в отношении приобретения продукта/услуги):
анализ «сил влияния» в компании клиента (мишень); · методы сбора информации о лицах, влияющих на решение; · выход на лицо,
принимающее решение
Анализ переговоров:
правила анализа проведенных переговоров; · фиксация результатов звонка

Участники: · структурируют особенности телефонных переговоров;
· определят роль паралингвистических
и вербальных сигналов в телефонных переговорах
· систематизируют знания об этапах телефонных переговоров с целью назначения встречи;
· выделят цели и задачи каждого этапа;
· проанализируют свои зоны развития в переговорах о назначении встречи
· сформулируют варианты цели телефонного звонка;
· определят составляющие качественной подготовки к телефонным переговорам
· ознакомятся с особенностями разных типов секретарей;
· отработают на практике умение преодолевать «барьер» секретаря
· рассмотрят приемы, помогающие расположить клиента к общению;
· на практике отработают алгоритм своих действий для установления контакта с клиентом
· определят ключевую информацию, которую важно узнать о клиенте для достижения целей переговоров;
· на практике научатся эффективно задавать вопросы для сбора необходимой информации;
· ознакомятся с приемами, позволяющими «разговорить» телефонного собеседника;
· на практике отработают применение в телефонном разговоре приемов
активного слушания;
· освоят техники сбора информации о потребностях клиента и техники формирования потребностей клиента;
· на практике отработают умение выявлять и формировать потребности клиента
· ознакомятся с моделью переговоров «прямая линия»;
· научатся использовать в переговорах язык выгоды клиента;
· составят перечень аргументов, создающих потребительскую ценность услуги;
· составят перечень аргументов, создающих потребительскую ценность сотрудничества с компанией ­­– поставщиком услуги;
· составят перечень аргументов, создающих потребительскую ценность личной встречи со специалистом компании;
· на практике отработают применение техник эффективной презентации;
· на практике отработают умение получать «обратную связь» клиента;
· освоят приемы представления стоимости;
· на практике отработают умение создавать потребительскую ценность своего предложения клиенту
· выделят «сигналы готовности» клиента принять решение;
· освоят приемы стимулирования решения; · научатся работать с отказом от встречи;
· отработают на практике применение «принципа кружева» в переговорах о назначении встречи;
· на практике отработают умение договориться о встрече
- рассмотрят специфику рациональных и эмоциональных возражений; · определят типичные ошибки реагирования на возражения;
· освоят алгоритм и техники работы с возражениями;
· отработают возражения клиентов из реальной практической деятельности;
· научатся работать с отговорками клиента;
· рассмотрят причины сопротивления предложению;
· научатся быстро определять тип сопротивления и соответствующий ему способ нейтрализации;
· отработают на практике умение работать с сопротивлением реальных клиентов; · отработают на практике умение вести данный этап телефонных переговоров